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海南旅游要向瑞士学什么?
作者: 四川旅游 来源: www.rohfun.com 发布日期:2020-02-11 03:12 查看次数:

原标题:海南旅游要向瑞士学什么?

海南旅游要向瑞士学什么?

外国游客在三亚选购旅游产品。

海南旅游要向瑞士学什么?

外国游客在位于保亭黎族苗族自治县的海南呀诺达雨林文化旅游区游览。 本版图片均由海南日报记者 武威 摄

近百年来,瑞士在旅游资源优势相对不足的客观条件制约下,借助外向型经济发展的有利契机,扎实推进旅游产业发展,屡次创新高和造奇迹。一年多来,海南扎实推进国际旅游消费中心建设,旅游业无论是在旅游产品国际化打造上,还是在入境旅游市场开拓上,都取得了突破性进展。但相对瑞士来说,海南入境旅游体量依然很小。瑞士经验对海南有何借鉴意义?本版今日摘编刊发一篇实地探访瑞士旅游产品国际运营管理经验的考察报告,以资各方参考,敬请关注。

他山之石

紧扣服务质量 加强评估

经现场考察和与专家交流发现,瑞士始终坚持以国际视野审视和推动旅游业高质量、高水平发展,在具体实践中,不仅制定实施了一整套世界一流的旅游服务质量标准体系,也使用新的管理理念和模式不断加强旅游服务质量管理创新,在有效确保旅游服务质量持续提升的同时,始终保持与多样化和个性化的旅游需求高效度切合,最终促进全瑞士入境旅游市场持续高位增长。

瑞士坚持以市场化为导向、以国际化为基准,借鉴国际和欧盟的标准指标,聚焦“旅游交易相关行为”的关键环节和工作流程,制定了涵盖“旅游产业全链条”的旅游服务质量标准体系;紧扣服务质量的核心环节,明确“服务链和投诉系统”两个维度作为评估的两层级的同时,也明确了评定评估重点内容,即:服务链的“售前、售中和售后”三个环节和“投诉处置的专业性、即时性和满意度”。在明确服务质量认证机构负责服务质量评定和评估工作的同时,将“过程模式”引入到了具体评估步骤,不仅优化了评定评估工作流程,也保证了评估工作更具操作性和系统性。

重视组织建设 统筹运营

瑞士高度重视旅游产业组织建设,不断完善旅游产业组织体系,建立产业组织运营机制,明确产业组织运行职能。

瑞士紧扣“构建完整产业链”的实际要求,推动形成了完善的旅游产业组织体系:19世纪末20世纪初,成立了联邦旅游联合会,专门负责联邦旅游经济工作,制定联邦旅游政策与法规和中长期旅游远景规划等;同期,成功设立了隶属联邦经济部的国家旅游局,具体负责旅游市场营销和对外宣传推广以及旅游整体形象塑造等工作;此外,瑞士26个州政府及州政府管辖的镇政府也设立了相应的产业组织和行业协会。

瑞士联邦政府实行的是“政府扶持、协会管理、企业主体、市场运作”的管理机制。在这一管理机制的支配下,瑞士联邦及各州旅游产业组织依据“职责分工和政府出资”的方式,组织开展国际旅游产品运营管理。

突出旅游营销 核心撬动

瑞士针对德国、法国和意大利等主要客源国家市场消费者的消费偏好和需求特点,制定实施科学合理的旅游营销战略规划。

瑞士国家旅游局每年年底都根据上一年度工作情况和下一年工作实际,研究制定科学的年度旅游营销计划,明确年度营销工作重点。瑞士在科学选定客源市场(国家或地区)之后,以“产业链提升价值链”为核心,组合开发特色的入境旅游产品:一是做足“核心”旅游产品,优化布局伯尔尼高原区、策尔马和瓦莱区等九大核心旅游区;组合开发了具有特色的“滑雪、冰川、观光”等主题旅游产品;二是打造“特色”旅游产品。借助“滑雪圣地”和“冰雪王国”品牌,在滑雪场上组合开发了滑雪、雪地高尔夫、雪地汽车和狗拉雪橇等冰雪运动旅游产品;以滑雪场为基础打造休闲度假区;三是打造“综合”旅游产品。瑞士注重自然与城镇风光的有机结合、传统与现代的有机融合,重点打造了诸如沃州的尚佩里小镇等“多样性和个性化”完美结合的城镇旅游产品。另外,充分利用苏黎世机场的资源优势和有效空间,打造了“集购物、商业、酒店、餐饮、物流等为一体”的旅游综合体。

借助旅游数据 综合应用

瑞士政府高度重视旅游统计工作,不仅注重旅游统计管理机制建设,并于1934年颁布实施了旅游统计调查制度,同时也非常注重统计数据的归集挖掘、研究分析尤其是在旅游市场需求分析、旅游产品开发建设、旅游服务质量提升和旅游市场营销工作上的综合应用。



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